А Ваши сотрудники не «отпугивают» клиентов?
Практика показывает, что привлечение нового перспективного работника требует особого внимания и ответственности. На это уходит в несколько раз больше затрат энергии, сил, времени, чем сохранение уже работающего проверенного специалиста.
Тренер Р. Моррис, утверждает, что известные компании затрачивают немалые средства на организацию рекламных компаний по привлечению новых сотрудников, которых в дальнейшем просто теряют по причине недолжного обслуживания или несоблюдения, несогласованности стандартов.
Моррис, автор «The Power of WOW! Customer Service», говорит о невозможности обеспечить достойный уровень обслуживания, повысить заинтересованность потребителей без участия в процессе профессиональных специалистов, последовательно проводящих в своей деятельности политику стандартов компании.
Вашей целью, пусть и не главной, должен быть повышенный уровень обслуживания клиентов. Но главная задача – лояльность сотрудников. Моррис советует заботиться лучше о внутренних резервах. Такая политика поднимает боевой дух специалистов, их настрой на повышение эффективности своей деятельности.
Следует убедиться в том, что персонал во всем соблюдает заданные стандарты, а это, в свою очередь, благотворно влияет на лояльность клиентов, заказчиков.
По мнению Морриса, принимать на работу, в первую очередь, следует «правильных людей». Они владеют талантом, необходимыми способностями. Перед приемом на работу потенциального сотрудника, следует убедиться в том, что он трезво оценивает саму работу, ее специфику и имеет навыки для ее выполнения. Необходима уверенность, что на работу принимается человек, который относится к своим обязанностям с полной ответственностью.
В том случае, когда вакансия разочаровывает ожидания претендента, не сулит ему удовольствий от будущей работы, специалист не будет следовать стандартам компании и от него не стоит ожидать качественного обслуживания клиентов.
Почему стандарты имеют значение?
По словам Рона Морриса, стандарты создают основу для формирования лояльности клиентов. Такие гиганты сферы обслуживания, как «FedEx» и «Marriott», «Dell» и «Nordstrom» владеют одной главной особенностью – амбициозными стандартами отношения к клиентуре.
Моррис делает акцент на такой факт - клиенты должны быть убеждены в том, что что они будут иметь каждый раз, возвращаясь к услугам компании. Для этого необходимо постоянно интересоваться потребностями клиентуры, пожеланиями, применяя высокие стандарты, периодически повышая и совершенствуя их. Если не повышать планку, конкуренты воспользуются ситуацией и воплотят это в практику раньше.
Для установки единого стандарта следует поставить в известность всех сотрудников, объяснить им свои замыслы и перспективу. При приеме на работу, необходимо обсудить стандарты компании, организовать профессиональное обучение новых сотрудников, подготовить к выполнению обязанностей на должном уровне.
Советы руководителям
Рон Моррис дает следующие советы работодателям, для которых важна лояльность персонала и внешних потребителей:
- Больше внимания следует уделять людям, а не процессам. Нельзя тратить массу времени на процедуры, политику компании. Прежде всего надо выяснить, в чем нуждаются сотрудники для успешного выполнения задач и предоставить им весь необходимый материал, инструменты.
- Нанимать на работу следует лучших из предоставленного выбора. Себя надо окружать теми сотрудниками, которые обладают особыми способностями, имеют достаточный потенциал для работы. Нельзя пугаться опыта заявителя, его навыков, стремлений к лучшему.
- Должна быть постоянная надежная обратная связь. Не стоит ожидать ежегодных отчетов для анализа проделанной работы и планирования дальнейших перспектив. Лучше, когда обсуждения, сессии, отчеты будут проходить каждый месяц или раз в квартал.
